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Tipps & Tricks für besseres Social Media Marketing

Social Media Marketing ist ein wichtiger Bereich im Online-Marketing. Beim Social Media Marketing ist das Vorgehen grundlegend ist als beim traditionellen Marketing. Es geht vor nicht mehr in erster Linie um den Verkauf von Produkten, sondern um die Interaktion mit den Nutzern (den Endkunden).

Wer nun allerdings mit traditionellen Einstellungen ans Social Media Marketing herangeht, wird sehr schnell scheitern. Deswegen listen wir Ihnen im Folgenden unsere Tipps und Tricks für besseres Social Media Marketing auf.

Nehmen Sie Kritik ernst

Wer mit Kunden, bzw. Nutzern, interagiert, wird häufig nicht mit Lob und Beifall überschüttet werden. Studien haben gezeigt, dass Nutzer vor allem online weitaus häufiger bereit sind, negatives Feedback zu hinterlassen, als Positives. Der Grund dafür sind die Frustration und der Ärger, die häufig mit negativen Kauf- oder Nutzererfahrungen einhergehen. Aber auch die Anonymität des Internets spielt eine Rolle. Wer nicht erkannt wird, ist häufiger bereit auch negative Meinungen und Kritik zu äußern.

Machen Sie sich also darauf gefasst, dass Ihr Service oder Ihre Seite kritisiert werden wird. Entscheidend ist, wie Sie mit der Kritik und den negativen Kommentaren umgehen. Auf keinen Fall sollten Kritik und negative Kommentare einfach gelöscht werden. Dies löst nur noch mehr Ärger aus: die Tatsache, dass Sie Feedback „zensieren“ wird sich schnell herumsprechen, und ihre Seite Glaubwürdigkeit kosten.

Reagieren Sie schnell und sachlich auf Kritik. Transaktionsbezogene Kritik sollte immer mit einer Entschuldigung einhergehen. Dabei ist es egal, wer an der Misere Schuld war. Den Nutzer interessiert nicht, ob der Postbote geschlampt, der Webseiten-Admin Mist gebaut oder der Kollege eine Bestellung falsch bearbeitet hat. Den Nutzer interessiert nur, DASS etwas schief gegangen ist und dass ein Kauf- oder Servicevertrag nicht zufriedenstellend erfüllt wurde. Reagieren Sie also darauf, ohne defensiv zu werden und Schuld umher zu wälzen. Bieten Sie unter Umständen Ersatz und eine kostenlose Entschädigung an.

Sie werden feststellen, dass die meisten Nutzer Ihnen einen Fehler nicht nachtragen—eine unzureichende Fehlerbehebungsstrategie und mangelhafter Umgang mit Kritik in sozialen Netzwerken aber schon.

Offene Kommunikation

Wenn Sie mit ihren Kunden oder Fans interagieren, behalten Sie im Hinterkopf, dass Sie auf Social Media Plattformen in erster Linie mit MENSCHEN reden, nicht mit Konsumenten oder potentiellen Käufern. Gehen Sie also sowohl auf Lob, als auch auf Kritik ein, ohne dabei werblich zu werden.

Antworten Sie ehrlich und offen auf Fragen, und halten Sie sich vor allem bei Kritik mit negativen Aussagen zurück. In der Kommunikation mit Followern und Kunden über Social Media gilt die Regel: wenn Sie dem Kunden nichts Nettes zu sagen haben, antworten Sie mit einem einfachen „Danke“ oder einem Standardspruch, der sich für die angebrachten Punkte bedankt. Ob Sie letztendlich die Kritik in konstruktive Verbesserungen umsetzen wollen oder nicht, ist dabei völlig belanglos.

Ausdauer ist entscheidend

In keinem anderen Feld ist Ausdauer so entscheidend wie dem Social Media Marketing. Es bringt nichts, bei einer Plattform ein Profil zu erstellen, dieses dann mit 10 Nachrichten/Bildern/Videos zu füllen, und sich danach nie wieder einzuloggen.

Updaten Sie ihre Feeds kontinuierlich. Interagieren Sie mit anderen Nutzern. Viele Profis schlagen vor allem Start-Ups, die noch kein Budget für einen Angestellten im Bereich Social Media haben, und bei denen das Social Media Marketing dann „irgendwie nebenbei“ laufen muss, vor, sich zunächst einmal nur auf ein oder zwei passende Plattformen zu konzentrieren.

Dies kann, je nach Bedarf angepasst werden. Wer zum Beispiel viel visuellen Content (hochwertige Fotos oder Videos) oder aber Produkte zu vermarkten hat, sollte Plattformen wie Pinterest und Instagram zunächst textbasierten Plattformen wie z.B. Twitter vorziehen.

Wichtig ist, kontinuierlich dran bleiben und regelmäßig interagieren. 1 bis 2 gut gepflegte Social Media Accounts sind mehr wert als 10 sporadisch Gepflegte. Nicht umsonst beschränken sich auch viele große Webseiten auf einige wenige Accounts.

Schnell sein

Das Internet schläft nicht. Nutzer sind 24 Stunden am Tag aktiv. Dies kann sich schnell negativ auswirken, wenn Sie ihre Profile nicht im Auge behalten. Vor allem über Social Media Plattformen verbreiten sich Gerüchte oder Fehlmeldungen schnell viral.

Ist dies einmal geschehen, hilft Schadenskontrolle nur noch begrenzt. Deswegen ist Schnelligkeit gefragt. Zerstreuen Sie ein Gerücht oder die Falschaussage eines Nutzers über ihr Produkt noch bevor dieses die Runde macht.

Antworten Sie SOFORT auf Feedback.

Dies hilft nicht nur, negative Publicity zu vermeiden, sondern wirkt sich zudem positiv auf ihren Ruf aus.

Hilfsbereit sein

So paradox es vielleicht klingt, aber unentgeltliche Hilfsbereitschaft ist eines der wichtigsten Marketing Tools. Geben Sie Tipps und helfen Sie bei Problemen, sowohl im Kundenkreis als auch in Expertenkreisen. So verdienen Sie sich nicht nur Vertrauen in ihre Produkte und Ihre Marke, sondern Sie bleiben auch positiv in Erinnerung.

Nicht Grund genug? Dann sehen Sie es einmal so. Das Internet ist überflutet an Werbung, und die Taktiken der Werbemacher werden immer aggressiver. Überall sehen Nutzer gesponserte Werbeanzeigen, Produktangebote und Kaufempfehlungen. Was aber haben Nutzer von dieser Art von Werbung? Nichts.

Die Aufmerksamkeit der Nutzer erlangen Sie, sobald Sie etwas bieten was der Nutzer tatsächlich braucht. Lösen Sie ein Problem des Nutzers (möglicherweise eines, dessen er sich noch gar nicht bewusst war). Bieten Sie Hilfe, ohne etwas dafür zu verlangen.

Eine Formel im Social Media Marketing besagt, dass nur jeder zehnte Social Media Post Werbung für Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte sein sollte. Die anderen neun Posts sollten dem Nutzer Mehrwert bieten und ihm idealerweise beim Lösen seiner Probleme helfen.

Interagierende Nutzer belohnen

Einen großen Pluspunkt bei bestehenden und potentiellen Neukunden können Sie sammeln, indem sie kommunizierende Kunden belohnen. Nutzer in sozialen Netzwerken (vor allem auf Facebook) möchten gehört werden, wenn sie ihre Meinung irgendwo posten. Sie freuen sich, wenn ihnen als erstes ein Produktfehler aufgefallen ist, oder sie durch ihren Kommentar effektiv am Produktionsprozess mitwirken können.

Beziehen Sie daher nicht nur Kunden mit ein, sondern belohnen Sie Kunden auch für Feedbacks. Beispiele für solche Belohnungen können kostenlose Testprodukte oder auch Gewinnspiele sein. Bei den Nutzern bleibt dies nicht nur positiv im Gedächtnis, sondern sie haben auch das Gefühl, dass das Folgen Ihrer Social Media Kanäle ihnen einen Mehrwert und die Möglichkeit zur Geltung zu kommen bietet.

Betreiben Sie kein klassisches Marketing!

Dies dürfte vielleicht die wichtigste zu beachtende Regel sein: vergessen Sie alles, was sie im klassischen Marketing gelernt haben. Nun gut, vielleicht nicht alles. Aber zumindest ein großer Teil davon hat im Social Media Marketing einfach keinen Platz, und kann Ihnen schlimmstenfalls sogar schaden.

Gehen Sie sparsam mit Werbebotschaften um, und betreiben Sie kein übertriebenes Guerilla-Marketing. Spammen Sie die Pinnwände oder Newsfeeds Ihrer Nutzer mit Werbeanzeigen und Kaufaufforderungen zu, werden Sie schnell viele Follower wieder verlieren. Dies kann sich schlimmstenfalls sogar herumsprechen und Ihren Ruf schädigen.

Deswegen gilt: Lieber etwas zurückhaltender und dafür offen und authentisch mit Nutzern und Kunden kommunizieren. Es gibt für alles den richtigen Platz und die richtige Zeit. Und natürlich folgen Nutzer Firmen in sozialen Netzwerken auch, um über neue Produkte auf dem Laufenden gehalten zu werden. Aber eben nur in Maßen.